[R] Customer Behavior Analysis 01

Table of Contents

1. Introduction
2. 고객이란?
3. 고객 유형 분류
4. 기존 고객 세분화의 한계점
5. Reference

 

Introduction

 IT의 발달과 함께 데이터의 저장 혹은 저장된 데이터를 불러와서 처리하기 용이해졌고 계속해서 발전해가고 있다. 특히, 대규모 데이터베이스(DB)의 구축이 가능해짐에 따라 고객 데이터의 효율적 운영과 체계적인 분석을 가능하게 했다. 고객은 제품과 서비스를 제공받는 대가로 일정한 가치를 제공하는 사람이기 때문에 기업에서는 중요한 관심 대상이다. 따라서 기업에서는 빅데이터를 활용한 고객 데이터 처리 및 분석 방법에 대한 다양한 시도를 하고 있으며, 회사 내부에서는 고객 분석의 니즈는 반드시 해야하는 대상이다.

 

고객이란?

고객(Customer)의 사전적 정의는 늘 반복적으로 이루어지는 어떤 행동(Custom)을 수행하는 주체 혹은 반복적인 행위의 대상이다. 따라서, 어쩌다 상품을 구매하는 고객은 반복적으로 행동을 수행하지 않기 때문에 고객이라고 할 수 없다. 다만, 이러한 고객은 동일한 유형 내에 속하는 고객들일지라도 기업에 기여하는 수준은 제각기 다를 수 있으며, 이에 따라 고객과의 관계를 유지하고자 하는 기업의 자원과 노력이 재분배되어야 한다.

 

고객 유형 분류

 지난 20세기까지 고객은 기업의 존립 근거이며 동시에 이윤을 추구하기 위한 수단으로 인식되었으나 20세기 후반부터 이윤의 지속성이 중요하다는 점에서 고객을 분석하고 목표 고객을 새롭게 정의하기 시작했다. 특히, 빅데이터를 이용하여 고객들의 요구와 욕구를 올바르게 파악하기 위해서 목적에 부합하는 데이터를 선별해야 하며 다수의 기준을 바탕으로 고객을 분류해야 한다.(서현지, 2020)

 빅데이터를 이용하여 고객들의 요구와 욕구를 판단하기 위한 고객 분류는 [그림 1]과 같다. 고객은 크게 내부 고객(Internal Customer)과 외부 고객(External Customer)으로 분류 한다. 내부 고객이란 조직 내부에 있는 고객을 말한다. 외부 고객은 내부 고객을 제외한 나머지 고객으로 크게 우리 서비스를 이용하는지 아닌지에 따라 신규 고객과 기존 고객으로 구성된다. 기존 고객은 실적 또는 이용행태에 따라 크게 충성 고객(Royalty Customer), 휴면 고객(Dormant Customer), 이탈 고객(Churn Customer)로 분류할 수 있다.

[그림 1] 고객 세분화

 

 

기존의 고객 세분화의 한계점

 전통적으로 인구통계학적인 변수 기반으로 고객을 세분화 하던가 매출액 기반으로 고객을 세분화하였고, 수익성 기반으로 고객을 세분화 해오고 있었다. 이러한 전통적인 변수는 개략적인 파악을 하거나 실 투자 대비 매출액의 규모를 파악하기 어렵다던가 수익성과 별개로 회사 기여도에 차이가 존재 할 수 있다.

 

 

Reference

서현지(Hyeon Ji Seo), 고승곤(Seoung Gon Ko). "유통업 Big Data를 이용한 고객 행태 분석에 대한 연구." 창조와 혁신, (2020): 1-35